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作者：芮轶芳
最近一段时间，杨总带领全体员工进行各种不同类型的培训，旨在从思想上、形为意识上教育员工，“态度决定一切”，做人、做事没有一个好的心态，没有一个正确的态度，没有一份责任心，结果一定不会令人满意。培训其中刘一秒先生的“攻心销售五颗心”给我的触动很大：
l 相信自我之心
l 相信顾客相信我之心
● 相信产品之心
● 相信顾客现在就需要之心
● 相信顾客使用产品后感激你之心
初听上去，似乎这是给销售人员的培训，看完这部分DVD后，发现不仅仅对从事市场营销的同事有用，对全公司各岗位上的同事都很有意义。
相信自我之心篇：
世界上没有完美无缺的事物，我们都有着这样或那样的缺陷，当我们面对真实的自我时，我们完全可以为了自己拥有的一切优点欢呼。当然，看到自己的缺点时，也没必要怨天尤人，努力让自己完善，才是我们对待生活的最佳态度。任何一个人向着成功进发的路，都不会是完全笔直的，都要走些弯路，都要为成功付出代价。这代价就是失败。如果你认为自己很笨，不能成功，那你就注定是一个失败者，而且是一种做人的失败。世界上人与人之间的差距不会有多远，远的是人与人之间的观念。
科学研究成果表明，一位普通人只要发挥体内50%的潜能，就可以掌握40多种语言，可以背诵整部百科全书，可以获得12个博士学位。大多数人之所以没有取得任何成就，不是因为他们没有能力，而是自己没有认识和发挥自己的潜能，抑或是被习惯所掩盖、被惰性所消磨。 你的自信可以让自己站立，同时也可以帮助别人站立。任何人都应该在面对自己的时候，相信自己可以做到自己想做到的事，成为自己想成为的那个人。有人说，一个人之所以活着，是因为有希望。希望没了，就没有活着的必要了，这应该只是生活下去的一个动因。至于活得是否有价值，是否可以将自己的一生燃烧成炙热的火焰，在生命结束时也可以不至于抱憾，这种支撑的力量应该是什么？我说，这答案应该是信念。而且应该是必胜的信念。惟有信念才能左右人的命运，因而那些成功的人只相信自己的信念。自信是你内心最真实、最有力的感觉。一个人的成长，然后成功，往往靠这种感觉。
有些人一定要读个名牌大学，比别人有钱，才能让自己更自信，其实那不是真正的自信。那些过分强调成功，极力想要证明自己的人，其实是不那么自信的。一个真正自信的人，一定非常强调自己的观点，但是，也可以随时放弃自己的观点，放弃也是需要自信的。过分地想让别人认可自己，只能是一种不自信的表现。当然，在我看来，自信也是有一定前提的，就是要不断学习，做事心中有底。2011年公司内刊贝通人中，杨总开篇文章中提到，“提高创新能力，建立学习型企业”，要求我们的每个员工要不断地学习，“活到老，学到老”，让学习在公司成为一种风气，以学习光荣，以进步光荣。说到底，就是希望通过学习来提高每个员工的自信，以做到“快乐地工作”。
在这里，我也想和大家探讨几个问题：
■你是不是觉得自己每天都很忙，可是却劳而无功？
■ 是不是觉得上班时间老不够用，每天晚上总是加班处理工作，身心疲惫，可是工作还是不如同事完成得快？
■ 是不是感觉自己对工作很用心，也很勤恳，却得不到总经理的赞赏？
经过公司的多次培训，我个人意识到以下几点：首先，就是做事情之前要全面地了解情况，给工作一个合理的定位，有整体的把握，这样在工作过程当中才能有效地协调各个环节的变化，做到胸有成竹，做事情最忌讳的就是埋头苦干不思考。而且工作中很多事情或者环节都是重复的，这种工作只要按照计划就能顺利执行，主要考察的是熟练性，就需要平时不断的积累和练习来达到目的。
对于刚接手的新任务，就需要我们投入更多的智慧和精力。对于这样的工作不能匆忙地去做，而是先想以怎样的方法和进度去完成这项任务。当然了，先想并不代表着把每个细小的环节都考虑妥当后才动手实施，前期对事件有一定的把握后就可以边做边想，但是，关键在于要时刻动脑。这也是杨总经常强调的做事要动脑筋，要多想多问多打听，才能做到专业。比如对待程序复杂的工作，就应该把整体分解成几个小项目，逐步分类，然后各个击破。这样就能避免被繁琐的程序打乱思路，感觉无从下手，越想越复杂，把自己都给绕进去，而回过头一看，发现自己走了很多弯路。
相信顾客相信我之心篇：
每天都有各行业的销售人员被这些问题所困扰：为什么客户就是不签单？为什么这么好的产品，客户就是不愿意买？为什么有这么多的拒绝？ 有人说，“顾客不只买产品，他更买你的服务态度和服务精神。”刘一秒先生也提出： “事实上，当顾客反对意见太多，只是代表一件事情，就是他不够相信你，不够喜欢你。”
曾经在一本书上看过这样一个故事：世界推销百科全书的第一名叫夏目次郎，他有次约好晚上10点钟给顾客回一个电话，在家里9点钟他穿着睡衣上床睡着了。到9点45闹钟一响，他连忙起身，脱睡衣，穿西装，打领带，梳头发，完全到达完美无缺的时候，10点准时打电话给顾客。五分钟打完电话之后，他太太说：“老公啊，你疯了呀？你打电话给顾客还要换衣服，这顾客又看不到你？” 他说：“老婆，你不了解呀，顾客虽然看不见我，但我看得见我自己，这是我对顾客的尊敬，所以我打电话的时候一定要把西装穿起来。” 这样的故事可能有些极端，有些不可思议，不是每个人都能这样做，但是，你的这种认真，顾客是能感受到的。“每一分私下的努力都会有倍增的回收，在公众面前都会被表扬出来。”所以， “假如一个人真的很认真，很诚恳，他几乎可以签下任何的合约。” 对于相信顾客相信我之心，刘一秒先生同时提出，要了解顾客购买的价值观并且保持跟他的核心价值观同步！销售的关键就是去找顾客购买的核心价值观，然后去跟他匹配到！不过首先要了解顾客的人格模式和购买模式，有成本型的品质型的，有配合型的有叛逆型的，有自我判定型的和外界判定型的，有一般的也有特殊的，所以我们采用问、听、说的方式去跟顾客沟通时要能够做到快速判断顾客当时的感受和感觉！不过最主要的就是要让顾客当时感觉到舒服！
相信产品之心篇： 相信产品之心的核心：拼命重复成功案例。顾客永远买结果，不是买过程和成分。而且拼命讲你产品的成功案例，这是刘一秒先生对相信产品之心的理解。相信产品之心，在我看来，同时也是相信你的团队，相信你的同事，相信你的公司。任何一个人、一个产品都不是孤立存在的，公司的产品是公司团队创造的结晶，这个产品可以是无形的，可以是有形的。无形的比如说企业文化，如果你不相信你的企业文化，用刘一秒先生的话，那你每天来上班就是对灵魂的背叛。同样，你不相信公司的产品，就是不相信身后强大的团队力量，不相信“一根筷子轻轻被折断，10双筷子牢牢抱成团”，那成功只能离你越来越远。其实，不管个体本身是多么的强大，只凭个人的力量是无法达到事业顶峰的。
在公司一些会议上,经常听到谈及我们的产品现场出现故障，不停有人“救火”，不停有人抱怨,我们暂且不谈产品质量的好坏问题，我认为应该使所有员工统一这个思想：产品出现故障是正常现象，没有不坏的产品。不要因为我们的产品出现问题就认为在用户那里抬不起头,应该理直气壮地告诉用户,故障是正常的,没有产品是永远不坏的。同时，在故障背后我们考虑的应该是如何尽量避免出现故障的频率，在产品设计、生产环节是不是可以多动些脑筋，多做些实验？
我曾经去工商银行自动存款机上存钱，操作到一半，存款机出现故障，只出了一张凭条，第二天我去银行寻求解决此事，当问及这种机器也会出错的问题时，银行工作人员带着微笑对我说，当然会啊！人还有生老病死，何况是机器，坏是正常现象。他说这话时没一丝不好意思的表情,，相反很理直气壮，当时很不理解他怎么可以这么坦然。同时他也很肯定地告诉我,这种情况对银行而言称为出现长款，他们的系统一定都有显示，需3个工作日处理后，自动入账。结果两天后存款自动入我的账户.经历这件事，个人以为其实故障背后的问题是人，而不是机器，不是死板的产品，一旦出现故障如果人能够及时反应,快速应对，问题是可以很快得到解决的。故障的出现又正好提供了产品改进的方向，同时顾客会因此认为我们做事十分专业，有能力解决各种问题，其实从某种意义上未必不是件好事。
相信顾客现在就需要之心篇： 只有也只要你相信顾客相信你，相信你的产品，你就会有更大的动力，全力以赴让顾客使用你的产品。这也会进一步加速市场人员挖掘潜在客户的潜在购买力。联系到我们的管理工作，建立岗位职责，工作流程，规章制度不仅是公司管理的需要，也是每一个员工的需要。无论是老员工或新员工需要有一个可执行的指引或指令以高效的完成各项作务，坚定员工有这个需要之心，在工作中我们才能做到坚持、快速、高质量地完成总经理交待的各项管理工作。
相信顾客使用产品后会感激你之心篇：
相信你销售的产品,相信你的自我价值，相信你正在进行的事业，在这种前提下，顾客一定会使用你的产品，也一定会感激你为他提供的服务，为他解决的难题，为他创造的高效率。事实上，公司的64D产品在集通线、集二线、河南永城、宁启线得到用户的一致好评，他们认为是我们，是我们的产品解决了他们现场维修的难度和工作中的困难，在工作质量得到保证的同时，个人的收入（奖金）也有所提高。
综上所述，攻心销售五颗心其实是相辅相成，相互依存，相互影响。对做人、做事都能产生一定意义。希望公司以后多组织此类培训，不断地对员工灌输企业理念，提高员工素质，职业化、专业化，爱岗敬业，让公司员工真正做到“心往一处想，劲往一处使”，把公司建设成一个具有竞争力的团队，让每个成员发挥最大的作用。员工也利用公司这个广阔的舞台放飞各自的梦想！
附2012/01/03自写文章一篇：
7.23温州动车事故调查报告读后感
元旦假期,仔细地读了一下7.23温州动车事故调查报告全文,整个报告写的真的很好,抛开报告的内容是否全面真实,但从报告的结构,语言,详细程度来说,不得不感叹共产党组织宣传力度的强大,这么一份报告相信可以让绝大多数的老百姓接受…面对此点,自感惭愧,看来要学习的知识还很多,难怪古人云:活到老,学到老.
从报告中谈及的问题,联想我们公司各个环节,认为有必要好好总结总结,否则对不起花几个小时认真读这份报告的投入.不过,我在这里是更多的从管理层面来谈自己的观点,技术层面对我来说有点遥远:
一． 口头报告的利弊
利: 直觉上时间的节省,汇报任务的及时完成,某些情况下达到沟通时间上的节约. 弊:无据可查,不利于跟踪,记忆的信息易丢失,作业效率低,实际时间上的浪
费.
建议: 在公司全面推行无纸化办公,电子邮件工作方式, Microsoft outlook是一个非常适用办公使用的工具.一方面节约办公成本,另一方面提高管理效率.推行初期,会有一些抵触情况,认为造成时间上的浪费,没有一通电话来得直接,为了解决人员想法及行为的“随意”性,有据可询,有理可依,电子化的办公方式绝对值得采用.
目的: 95%的内部工作及沟通通过电子邮件实现, 5%的少数紧急情况用电话方式解决.
工具配备:公司员工每人一台电脑,可上网,通过组织多次培训让员工学会及习惯使用电子邮件的工作方式.
二．职能交叉的利弊
利:多人协作同时完成一件工作,可扬长避短,可以起到事半功倍的效果.
弊:职能交叉容易导致职责不清, 如果人员的素质不高,会出现彼此推脱责任,相互不服气的现象,造成事倍功半的结局.
建议:公司在部门人员出现交叉,或相关部门工作出现交叉时,及时对职能,职责进行修改定义,避免职责不清造成的工作空白区域.例如,所谓的矩阵管理方式以我们公司现有人员的素质,我个人认为实现是比较困难的.在这种情况下,是不是可以考虑合并一些部门?
三．产品出现故障是正常现象
在公司各种类型会议上,总是听到谈及有关产品现场出现故障的问题,不停有人救火,不停有人抱怨,我们暂且不谈产品质量的好坏问题,我认为应该让所有员工统一这个思想:产品出现故障是正常现象,没有不坏的产品.不要因为我们的产品出现问题就认为在用户那里低声下气,应该理直气壮地告诉用户,故障是正常的,没有产品是永远不坏的.同时,在故障背后我们考虑的应该是如何尽量避免出现故障的频率,在产品设计,生产环节是不是可以多动些脑筋,多做些实验? 我曾经去银行自动存款机上存钱,操作到一半,存款机出现故障,只出了一张凭条,第二天我去银行寻求解决此事,当问及这种机器也会出错的问题时,银行工作人员带着微笑对我说, 当然会啊,人还有生老病死,何况是机器,坏是正常现象.他说这话时一点没有不好意思的表情, 相反很理直气壮,当时很不理解他怎么可以这么坦然.同时他也很肯定地告诉我,这种情况对银行而言称为出现长款,他们的系统一定都有显示,约需3个工作日处理后,自动入账.结果两天后存款自动入我的账户.
经历这件事,联想7.23事故,其实故障背后的问题是人,而不是机器,不是死板的产品,一旦出现故障如果人能够及时反应,快速应对,问题是可以很快得到解决的.故障的出现又正好提供了产品改进的方向,其实从某种意义上未必不是件好事…
四. 管理中监督、检查、指导不力
其实这个问题已经存在我们公司多年,问题在人员逐步增加的今天更加突显.在人员素质总体有待提高的状况下,只有制度管人,同时必须用人盯人的方式,但问题是,做管理必定会得罪人,因而退却的人太多,最终导致制度流于形式.这是我现在做管理流程和制度过程中经常思考而又担心的问题…
五．流程的建立与执行制度
流程建立是公司管理下一步要重点开展的工作之一,我深深感到这个工作的重要性.铁道部关于高铁运行管理有专项的作业流程,事故中人为的因素是相关人员没有严格执行.而我们公司现在有不少流程是欠缺的,已有的流程中因为产品设计更新,市场环境变化等等原因已需要更新,但没有人做这些工作. 同时执行过程中缺少及时地跟踪,督促,这中间有一个原因,我认为是回到了文章开头谈到的工作缺少书面记录,导致跟踪工作的不连续性.
以上谈到的是看完调查报告的几点感受,写下来希望与人分享,个人感觉到,管理不是件容易的事,任重而道远.没有亲身经历的人做不到感同深受,希望在公司的每一天通过不断学习,积累经验,逐步提升,为公司的发展尽一份力.
责任编辑：那婷 |
